Аналитический Crm как инструмент получения прибыли

Аналитический Crm ― неотъемлемая часть современных банков

За ответом мы обратились к экспертам компании IBS – ведущего ИТ-интегратора в России и Восточной Европе. — Найдите своих союзников — сотрудников компании, понимающих, зачем необходима аналитическая CRM-система.

Crm-системы (типы)

CRM — это подход к управлению отношениями «компания» — «клиенты», в котором используется сбор, хранение и анализ информации о партнерах, поставщиках, текущих и потенциальных клиентах компании. Одним из таких инструментов, к которому сейчас обратились бизнес-аналитики и маркетологи банков, является аналитический CRM. Редакция журнала tRF решила разобраться, как работает аналитический CRM, чем он может помочь банкам, а для каких целей его внедрение нецелесообразно.

СRm для управления кампаниями

Так, направив руководителю отдела продаж SMS-сообщение, можно поставить его в известность о превышении нормированного срока обработки кредитной заявки стратегически важного клиента банка. 1 представлены этапы эволюции средств анализа информации — от инструментов для генерации оперативной отчетности до систем, обеспечивающих возможность «умного взаимодействия» с клиентом. Все большее число компаний-разработчиков развиваются именно в этом направлении, учитывая большой спрос различных отраслей на CRM-системы. Данные CRM-систем хранятся либо на собственных серверах компании — это Standalone или «коробочные» решения, либо в облачных сервисах, которые еще называют SaaS-продукты.

Выбирая CRM-решение, руководство компании ставило задачу повысить эффективность работы сотрудников подразделения по привлечению новых трейдеров. Система управления аналитический CRM взаимоотношениями с клиентами (CRM, CRM-система, сокращение от англ. Технологии развиваются стремительно, но не все из них используются бизнесом.

Соответственно компания внедрившая CRM и Data Mining получает серьезные конкурентные преимущества, а маркетологи и сбытовики получают больше денег в виде бонусов с продаж. Статья должна быть особенно полезна для компаний, которые уже приобрели Microsoft SQL Server 2000 и одновременно с этим бесплатно получили средства Data Mining. Технология Data Mining помогает маркетологам, сбытовикам, а также разработчикам аналитических систем зарабатывать деньги на данных о клиентах. Посредством системы осуществляются автоматические массовые e-mail и sms рассылки по контактам.

Аналитическая часть системы может сделать анализ о количестве проданных билетов, зафиксированных сделках, паузах между поездками и другими показателями. Bmp’online sales — облачная CRM — система для профессионального управления продажами и связанными с ними бизнес-процессами. Данное ПК (программный комплекс) позволяет вести клиентскую базу, общаться с коллегами, планировать рабочее время и т.п.

• Аналитическая CRM-система, в зависимости от задач, которые ставит перед ней бизнес, содержит элементы BI, средства для сбора данных из разных источников, Data Mining, аналитические кубы, инструменты для построения прогнозных моделей и другие инструменты углубленной аналитики.
• Для повышения лояльности клиента и эффективности решения сопутствующих вопросов, вся информация, полученная при общении, накапливается и анализируется.
• Аналитические CRM-системы — наиболее востребованный сегодня подход к управлению и систематизации взаимоотношений между клиентом и компанией.
• В маркетинге аналитический CRM используется для анализа эффективности выполненных маркетинговых кампаний и при разработке новых кампаний.
• Аналитическая CRM-система — это, чаще всего, дополнение к операционной, редко клиенту нужно только аналитическое решение, потому что оно не содержит инструментов для работы с клиентами.

В первом случае вы приобретаете лицензию на пользование программой, и специалисты ставят ее на ваши рабочие компьютеры. Второй вариант предполагает абонентскую плату за доступ к CRM онлайн-сервису, и работать в нем можно через интернет-браузер с любого компьютера. За 10 минут в формате демонстрации экрана мы расскажем, как S2 решит задачи вашего бизнеса.

Для достижения данной цели банкам будет необходимо пересматривать текущую архитектуру решений в пользу внедрения аналитического CRM. Итак, мы привели примеры востребованной аналитической функциональности и ее реализации на платформе Microsoft Dynamics CRM. И это только небольшая часть функционала, который можно реализовать в Microsoft Dynamics CRM. Следует отметить, что одновременное использование Microsoft Dynamics CRM в качестве единой операционной и аналитической системы не является наиболее рациональным решением в сфере управления нагрузкой на систему.

В таких случаях настраивается предложение для сохранения клиента. Так, Том Сибель выпустил первую систему управления отношениями с клиентами Siebel Systems в 1993 году. Но о расцвете CRM можно говорить, начиная с 1997 года, когда в них стали CRM включать функции планирования ресурсов, продаж, маркетинга. Тот же Сибель представил первое в мире мобильное CRM-приложение Siebel Sales Handheld в 1999 г. Идею облачных и мобильных клиентских баз подхватили гиганты PeopleSoft, Oracle и SAP.

Отличий с точки зрения технологий нет никаких, разница в идеологии построения хранилища данных. Как и в любом проекте такого рода, ключевым фактором его успеха являются люди, которым подобный инструмент нужен и которые готовы тратить свое время и энергию ради успешного внедрения. Как правило, в создании системы ACRM заинтересованы следующие категории сотрудников.

Предназначение аналитических систем — это, в первую очередь анализ накопленной информации о клиентах и продажах для выстраивания более эффективной стратегии фирмы. Использование технологий dataminingс целью создания аналитических crm-системдля малого бизнеса 2014 / Шполянская И.Ю. Этот подход подразумевает, что при взаимодействии с клиентом сотруднику компании доступна вся необходимая информация о взаимоотношениях с этим клиентом и решение принимается на основе этой информации (информация о решении, в свою очередь, тоже сохраняется). В 2000-е годы получила распространение SaaS-модель предоставления CRM-систем. Маркетинг, основанный на событиях (триггере),касается обмена сообщениями и представления предложений в определенное время.

Цель аналитических CRM — это анализ накопленной информации о клиентах и продажах для выстраивания более эффективной стратегии. Информация о клиенте является одной из ключевых составляющих, необходимых для получения прибыли. Владение, анализ этой информацией и грамотное ее использование становятся важнейшими факторами успешного бизнеса компаний. Она позволяет достичь минимизации человеческого фактора во взаимосвязях с клиентами, повысить прозрачность продаж, маркетинга, обслуживания. Коллаборационный CRM — это уровень автоматизации контактов с клиентами по различным каналам связи (телефон, личный контакт, электронные каналы).

В последние годы на передний план выходят программы, сочетающие в себе элементы разных типов CRM. В основном это операционные CRM с набором аналитических функций (отчеты https://xcritical.com/ru/blog/analiticheskiy-crm/ по продажам, клиентам, эффективности менеджеров и т.д.), а также возможностью общения с клиентами (благодаря интеграции с сайтом, мессенджерами, соцсетями и т.д.).

Тема связки ACRM и OCRM в Рунете обсуждается мало, хотя с ее помощью можно сделать многое — снизить отток, повысить лояльность, увеличить средний чек или частоту использования сервиса. Надеюсь, все больше компаний будут углубляться в эксперименты с маркетингом и продажами и выжимать максимум из доступных ИТ-инструментов. https://xcritical.com/ Нужно проанализировать, были ли покупки, в каком объеме, вырос ли чек, изменилось ли поведение клиентов, на которых мы нацеливали кампанию, и в какую сторону. Если цель кампании — повысить лояльность, то на основе информации по купленным билетам можно понять, насколько эффективно прошла кампания.

Например, клиент звонит в номер обслуживания клиентов и спрашивает о ставке процента для оплаты кредитной карты. Это событие читается CRM, поскольку клиент сравнивает процентные ставки и может быть перенаправлен в другой бизнес для лучшей сделки.

Подобно тому как три-четыре года назад наиболее инновационные компании внедряли так называемые операционные CRM-системы, сейчас они же уделяют самое пристальное внимание аналитическому CRM. Благодаря аналитической CRM-системе можно не только наблюдать за распределением данных в запрошенном разрезе, но и создавать правила проактивного своевременного оповещения тех или иных менеджеров о важных событиях или тенденциях.

Данные могут храниться, как в облачном хранилище, так и на собственном серверном оборудовании. Для данного ПК были созданы приложения для мобильных платформ Android и iOS. Данный ПК предоставляет одну бесплатную демоверсию для проб и 3 платных пакета. настройка и обслуживания этого программного комплекса не из самых лёгких.

Этот слой информационных систем компании может состоять из веб-портала (электронный канал — интернет), системы электронной почты (тоже интернет), call-центра (телефонный канал), системы учета и планирования контактов (личные контакты). Потребителями результата автоматизации этого уровня являются те же сотрудники, что и в слое оперативного СRМ. При этом банкам важно не просто осуществлять продажи продуктов, но и стимулировать существующих клиентов активно их использовать.

Желательно также заручиться поддержкой ИТ-департамента, поскольку он контролирует информационные ресурсы, с которыми необходимо будет проводить интеграцию. Многие задаются вопросом, чем отличается аналитический CRM от аналитического контура ERP-систем.